Mire válaszol a csillagérték?
Az „Összességében mennyire vagy elégedett ezzel a termékkel?” kérdés a vásárló tapasztalatának rövid értékelését kéri. Egy jó válasz jelezheti, hogy a termék bevált a használat során. Nem tartalmazza azonban mindazokat a feltételeket, amelyek egy későbbi vásárlási döntésben szerepet játszhatnak.
Fornell és szerzőtársai az elégedettséget és a hűséget külön fogalomként tárgyalják. A könyv hűségről szóló fejezete példákkal mutatja be, hogy az ár és a hozzáférhetőség az elégedettség mellett is alakíthatja a további választást. Egy jól értékelt termék lehet drága a rendszeres használathoz, vagy nehezen beszerezhető.
Saját példa: egy vásárló elégedett egy tisztítószer hatásával, ezért magas csillagértéket ad. A kiszerelés azonban nem fér el a konyhai tárolójában. A következő vásárlásnál kisebb flakont kereshet. A jó értékelés és a bizonytalan újravásárlási válasz ebben a helyzetben egyszerre is érthető.
Három kérdésből többféle jelzés születik
A Voxal értékelési ágán a csillag mellett opcionálisan megkérdezhető, milyen volt a termék az elvárásokhoz képest, és megvenné-e újra a vásárló. A három válasz együtt segíthet kijelölni a következő vizsgálati kérdést. Egyik mező sem kötelező, és a hiányzó válasz nem számíthat kedvezőtlen eredménynek.
Magas elégedettség és alacsony újravásárlási szándék mellett érdemes az eredeti szöveget is elolvasni. A vásárló megnevezhet árat, kiszerelést, hozzáférhetőséget vagy egy olyan körülményt, amelyet a gyártó nem vett figyelembe. Ha nem írt indokot, a számokból nem szabad kiválasztani helyette az okot.
Az elvárásokhoz képest gyengébb tapasztalat más irányba vihet. Ilyenkor a termék ígéretét és a tényleges használati helyzetet célszerű összevetni. Lehetséges, hogy a vásárló más célra vette a terméket, mint amire azt tervezték. Ez is vizsgálandó felvetés, és nem a válaszból automatikusan megállapítható tény.
A hiányzó válasz is látszódjon
A három kérdés válaszadószáma eltérhet. Lehet, hogy sokan adnak csillagot, de csak kevesen nyitják le a két további kérdést. Ilyenkor a csillagátlag és az újravásárlási válaszok eloszlása nem ugyanannyi ember tapasztalatából származik. Az értelmezéshez mindkét nevezőnek látszódnia kell.
Az újravásárlási válasz ráadásul szándékot mér. A tényleges következő vásárlás az adott űrlapból nem derül ki. Az önkéntes QR-os válaszok pedig nem tekinthetők automatikusan minden vásárló reprezentatív véleményének. Ezt akkor is észben kell tartani, ha az eredmény kedvező.
A Voxal rövid kérdéssora saját termékvisszajelzési mérés. A könyvben tárgyalt teljes ACSI-módszer több kérdést és külön számítási modellt használ. A három Voxal-válasz összevetése önmagában nem hoz létre ACSI-indexet vagy hitelesített vásárlói hűségmutatót.
Hogyan lesz ebből termékdöntés?
Érdemes konkrét terméknél kezdeni. Van-e visszatérő eltérés a csillag és az újravásárlási válasz között? Ugyanazt a kiszerelést említik-e a szövegekben? Melyik időszak és hány válasz áll az eredmény mögött? Ezek megválaszolható kérdések, amelyek további vizsgálatot indokolhatnak.
A következő lépés lehet a csomagolás átnézése, a termékoldal pontosítása vagy célzott vásárlói beszélgetés. A választást a rendelkezésre álló bizonyítékra kell alapozni. Az értékelési rendszer akkor használható jól, ha a kedvező és a kedvezőtlen jelzésekből is világos munkakérdés lesz.
Egy Voxal-bemutatón megmutatjuk, hogyan kerülnek ezek a válaszok ugyanahhoz a termékhez, és hogyan olvashatók együtt a vásárló eredeti megjegyzésével.
A SAJÁT TERMÉKEITEKEN
Nézzük meg a gyakorlatban.
Egy termék, a vásárló kérdése és a gyártó következő lépése. Innen indulhat a bemutató.
Bemutatót kérek →info@voxal.hu
