A GYAKORLATBAN · 30 MÁSODPERC
Halljuk meg a vásárlót
A vásárló a terméken lévő QR-kódon keresztül jelezhet, és választ is kérhet. A gyártó egy helyen látja a történetet, majd rögzítheti az intézkedést.
A film feliratai szövegesen
- Nem érkezett panasz.
- Mit tapasztalt a vásárló?
- Legyen könnyű jelezni.
- Egy mondat is elég.
- Választ is kérhet.
- A jelzés rögzítve.
- A gyártó látja a történetet.
- Rögzíti az intézkedést.
- Halljuk meg a vásárlót. Kérjen bemutatót.
- www.voxal.hu · info@voxal.hu
Először azt értsük meg, mit szeretne elmondani
Egy visszajelző felületet könnyű a gyártó adatlistájából megtervezni. Kellene vásárlási dátum, üzlet, gyártási kód, fénykép, értékelés és elérhetőség. Mindegyik adatnak lehet szerepe a feldolgozásban. A vásárló helyzete viszont más: valószínűleg egyetlen konkrét tapasztalattal érkezik.
Jim Kalbach a tapasztalatok vizsgálatánál a tényleges használati helyzet megismerését hangsúlyozza. A kérdések megírása előtt ezért érdemes megfigyelni, milyen eszköz van a vásárlónál, mennyi figyelmet tud a kitöltésre fordítani, és melyik részletet ismeri biztosan. Egy saját elképzelés alapján készített űrlap olyan adatot is kérhet, amelyhez a kitöltőnek éppen nincs hozzáférése.
Saját példa: a vásárló a konyhában használta a terméket, és észrevette, hogy csepeg a szórófej. Meg tudná mutatni egy képpel, és le tudná írni egy mondatban. A blokkot viszont már kidobta, a vásárlás napjára pedig nem emlékszik. A dátum hiánya miatt elveszíteni ezt a jelzést aligha segítené a gyártó munkáját.
A termék legyen már azonosított
A Voxalnál a csomagolás QR-kódja az adott termék oldalára vezet. A kérdőív megnyitásakor a termék átkerül a visszajelzéshez, ezért a vásárlónak nem kell egy hosszú listából megkeresnie. A terméknév és a kis kép segít ellenőrizni, hogy jó helyen jár.
Ez a termék azonosítását adja, nem feltétlenül a gyártási tételét. Termékszintű QR esetén a csomagoláson szereplő gyártási kód külön, opcionálisan megadható. Ha a kód hiányzik vagy nem olvasható, az ügyben ezt hiányzó adatként kell kezelni. A rendszer nem következtethet ki egy pontos tételt helyette.
A beérkezés időpontját is a rendszer rögzíti. Ez különbözik a vásárlás dátumától és attól az időponttól, amikor a probléma jelentkezett. Az admin számára akkor értelmezhető a történet, ha ezek a különbségek megmaradnak.
Rövid alapkitöltés, további részletekkel
Az első döntés a reklamáció és az értékelés közötti választás. Reklamációnál a probléma saját szavas leírása és a kép kerül előre. Értékelésnél opcionális csillag jelenik meg, és pozitív, negatív vagy vegyes tapasztalat is leírható. A reklamációs ág nem kér termékcsillagot.
A vásárlási részletek és a kapcsolatfelvétel lenyitható részekben találhatók. Így az is tud röviden jelezni, aki csak egy mondatot szeretne megosztani, és az is megadhat több adatot, aki részletesebb segítséget vár. Legalább egy válasz, kép vagy kapcsolatkérés szükséges; teljesen üres bejegyzés nem keletkezik.
Az egyértelmű megfogalmazás itt sokat számít. A „Gyártási kód” mellé érdemes segítséget adni arról, hol található. Az elérhetőség nélkül kért kapcsolatnál pedig látszódjon, hogy a gyártó így nem tud válaszolni. Ezek a mondatok konkrét helyzetet magyaráznak, ezért nincs szükség technikai rövidítésekre.
Az utolsó lépés is legyen érthető
Beküldés után a vásárló kapjon visszaigazolást és hivatkozási számot. A szöveg azt jelezze, hogy a visszajelzés rögzítve van a gyártó számára. A válasz ígérete igazodjon a kapcsolatfelvételi kéréshez és a tényleges vállalati folyamathoz.
A kitöltési akadályokat használati próbával lehet megtalálni. Telefonon, rövid feladatokkal nézzük meg: érthető-e az ágválasztás, megtalálható-e a képcsatolás, és világos-e a sikeres beküldés. A rövidebb űrlap önmagában nem bizonyít jobb eredményt; a működést valódi próbák és későbbi adatok alapján kell értékelni.
Egy saját termékes Voxal-bemutatón ezt a folyamatot végig is lehet járni, a vásárlói kitöltéstől a gyártói ügyadatlapig.
A SAJÁT TERMÉKEITEKEN
Nézzük meg a gyakorlatban.
Egy termék, a vásárló kérdése és a gyártó következő lépése. Innen indulhat a bemutató.
Bemutatót kérek →info@voxal.hu
