Kezdjük azzal, mit számolunk
A beérkezett visszajelzés, a reklamáció, a csillagot tartalmazó értékelés és a termékoldal-megnyitás külön esemény. Egy űrlap több kérdést is tartalmazhat, amelyek közül a vásárló néhányat kihagy. A kimaradó csillag ezért hiányzó adat, és nem nulla pont.
Claus O. Wilke az adatvizualizációról szóló könyvében hangsúlyozza, hogy az ábrának pontosan kell közvetítenie az adatot. A bizonytalanságot tárgyaló fejezet pedig arra mutat rá, mennyire könnyű egy kirajzolt pontot a valóság pontos leírásaként értelmezni. A Voxal vezetői nézeténél ezért a mutató jelentése is fontos, nem csak a grafikon formája.
Az első kérdés mindig az legyen: melyik termék, milyen időszak, milyen válaszok szerepelnek itt? Ha ezek nem tisztázottak, két eltérő szám könnyen ugyanannak az eredménynek tűnhet. A változás vizsgálatához az összehasonlított időszakok és a mérés módja is tartozik.
Egy saját, kizárólag szemléltető példa
Tegyük fel, hogy egy időszakban 100 visszajelzés érkezett. Közülük 30 reklamáció és 70 értékelés. Az értékelésekből 40 tartalmaz csillagot. Ezek a számok saját mintapéldánk részei: nem valódi ügyféladatok, kutatási eredmények vagy Voxal-eredményígéretek.
A reklamációk aránya ebben a beküldési halmazban 30/100, vagyis 30%. Ez a beérkezett visszajelzések megoszlása. Eladási mennyiség és a termékhibák igazolása nélkül ebből nem számítható 30%-os hibaarány. A különbség vezetői döntésnél különösen lényeges.
A 40 csillagos válasz eloszlása legyen: egy 1 csillag, kettő 2 csillag, öt 3 csillag, tizenkettő 4 csillag és húsz 5 csillag. A súlyozott összeg 168, az átlag 168/40 = 4,2. Ez 40 csillagot adó értékelés átlaga. A 30 reklamációt és a csillag nélküli 30 értékelést nem tesszük az átlagba.
Az arány mellé nevező is kell
Ha a fenti 100 visszajelzés mellett 1000 termékoldal-megnyitást rögzítettünk, a két darabszám hányadosa 10%. Ezt megnyitásokhoz viszonyított beküldési arányként lehet megnevezni. Nem jelenti azt, hogy a vásárlók 10%-a válaszolt, mert a megnyitások nem feltétlenül külön emberektől származnak.
A QR eredetét sem szabad automatikusan bizonyítottnak tekinteni. Ugyanaz a terméklink más úton is megnyitható. Az összetevőblokk megnyitása pedig érdeklődést jelezhet, de nem bizonyítja az információ elolvasását vagy megértését. Ezek a korlátok a hasznos mérés részei.
Termék-összehasonlításnál is látszódjon a válaszok száma. Egy 4,8-as átlag öt válaszból más bizonyíték, mint ugyanaz az átlag ötszázból. A nagyobb darabszám mellett is megmaradhat az önkéntes válaszadás torzítása. Pusztán a beküldések számából nem állapítható meg reprezentativitás vagy általános hibahatár.
A grafikon jelölje ki a következő kérdést
A példánkban a csillageloszlás oszlopdiagramja és a reklamációk kategóriánkénti darabszáma segíthet az áttekintésben. Az időbeli alakulást külön grafikonon érdemes megmutatni. A még be nem sorolt reklamációkat is látni kell, különben a kategóriák együtt sem adják ki a teljes képet.
Ezután jönnek a történetek. Miről szólt a kevés alacsony csillag? Ugyanazt a csomagolási gondot írták le több ügyben? Melyik megjegyzés indokol további vizsgálatot? Kalbach kutatási megközelítésében is elkülönül a megfigyelt bizonyíték, annak értelmezése és a lehetséges következő lépés.
A Voxal összesített és termékenkénti nézete segíti ezt a munkát. A számokból kérdés és vizsgálati irány születhet; az okokat az eredeti jelzések és a gyártó vizsgálata tisztázhatja. Egy saját termékes bemutatón együtt nézhetjük meg, mely mutatók szolgálnák az Önök napi döntéseit.
A SAJÁT TERMÉKEITEKEN
Nézzük meg a gyakorlatban.
Egy termék, a vásárló kérdése és a gyártó következő lépése. Innen indulhat a bemutató.
Bemutatót kérek →info@voxal.hu
