A GYAKORLATBAN · 30 MÁSODPERC
Halljuk meg a vásárlót
A vásárló a terméken lévő QR-kódon keresztül jelezhet, és választ is kérhet. A gyártó egy helyen látja a történetet, majd rögzítheti az intézkedést.
A film feliratai szövegesen
- Nem érkezett panasz.
- Mit tapasztalt a vásárló?
- Legyen könnyű jelezni.
- Egy mondat is elég.
- Választ is kérhet.
- A jelzés rögzítve.
- A gyártó látja a történetet.
- Rögzíti az intézkedést.
- Halljuk meg a vásárlót. Kérjen bemutatót.
- www.voxal.hu · info@voxal.hu
A csendnek több magyarázata lehet
Egy gyártói értekezleten könnyű megnyugtató jelként értelmezni az üres reklamációs listát. A termék jól működik, a csomagolás rendben van, a vásárlók elégedettek. Ezek lehetséges magyarázatok. Ugyanakkor a listából önmagában csak azt tudjuk, hogy az adott csatornán kevés jelzés érkezett.
Fornell és szerzőtársai a The Reign of the Customer panaszokról szóló fejezetében arra hívják fel a figyelmet, hogy az elégedetlen vásárlók egy része nem tesz panaszt. A döntést a bejelentés várható haszna, időigénye és a márkaváltás lehetősége is befolyásolhatja. Ezért a reklamációk száma és az elégedetlenség nem ugyanaz az adat.
A vásárló nem feltétlenül tudja, kinek írjon. Lehet, hogy a termék kis értékű, a címke már nincs kéznél, vagy egyszerűbbnek látja a következő alkalommal egy másik márka választását. Ezeket az okokat egy konkrét vállalatnál meg kell vizsgálni; nem következnek automatikusan a kevés reklamációból.
Nézzük meg a bejelentés útját
Saját, szemléltető helyzet: valaki nehezen tudja visszazárni egy tisztítószer kupakját. A flakon nem használhatatlan, ezért nem viszi vissza az üzletbe. A címkén talál ugyan egy céges webcímet, de a kapcsolatoldalhoz több lépésen keresztül jutna el. Félreteszi a terméket, és nem küld jelzést.
Ilyenkor a gyártó reklamációs listája nem árulja el, hogy a kupak gondot okozott. Jim Kalbach tapasztalatfeltérképezési megközelítése segít végigjárni ezt az utat: mikor merült fel a kérdés, milyen információ volt a vásárlónál, és hol kellett további erőfeszítést tennie? Egy rövid használati próba olyan akadályt is megmutathat, amelyet senki nem nevezett meg panaszban.
A csomagolás QR-kódja ehhez közvetlen belépést adhat. A termékoldalról elérhető visszajelzésnél a termék már azonosított, és a vásárló maga döntheti el, milyen részletet oszt meg. A használat könnyebbé tétele azonban csak az egyik feltétel: a gyártó oldalán a beérkező jelzésre is figyelmet kell fordítani.
Mit jelent, ha az új csatornán több panasz érkezik?
Egy könnyebben elérhető visszajelzési lehetőség bevezetése után növekedhet a jelzések száma. Ebből még nem következik, hogy romlott a termék minősége. Az is történhetett, hogy korábban el nem mondott tapasztalatok váltak láthatóvá. Az ellenkező következtetéshez ugyanúgy további adat kell.
Érdemes együtt nézni a termékoldal megnyitásait, a visszajelzések számát, a reklamációk témáját és az időszakot. A megnyitás nem feltétlenül egyedi vásárló vagy bizonyított QR-beolvasás. Ha a vállalat más csatornákból is fogad panaszokat, azok külön áttekintése segíthet megérteni a változást; a Voxal jelenlegi QR-os adatai önmagukban nem fedik le ezeket.
Az eredeti szövegek elolvasása ugyanolyan fontos, mint a darabszám. Tíz különböző használati kérdés más vizsgálatot igényelhet, mint tíz, hasonló kupakhibáról szóló jelzés. A hasonlóság felvethet egy közös okot, de azt a gyártói vizsgálatnak kell igazolnia.
Egy használható vezetői kérdés
A havi áttekintésen a „Mennyi reklamáció érkezett?” mellett legyen ott egy másik kérdés is: „Mennyire volt könnyű elmondani a tapasztalatot, és mit tettünk a beérkező jelzések alapján?” Így a csapat a szám mögötti működést is átbeszéli.
A Voxal ehhez termékhez kapcsolt beérkezést, rövid vásárlói kitöltést és követhető ügykezelést ad. A reklamációk csökkenését vagy az elégedettség javulását egy pilotban, megfelelő viszonyítási alappal lehet vizsgálni. A rendszer elérhetősége önmagában még nem bizonyít ilyen eredményt.
Egy saját termékes bemutatón végigjárhatjuk a vásárló és a gyártó lépéseit. Ebből kiderülhet, melyik ponton válna egyszerűbbé a kapcsolatfelvétel az Önök termékeinél.
A SAJÁT TERMÉKEITEKEN
Nézzük meg a gyakorlatban.
Egy termék, a vásárló kérdése és a gyártó következő lépése. Innen indulhat a bemutató.
Bemutatót kérek →info@voxal.hu
