A GYAKORLATBAN · 30 MÁSODPERC
Lezárt ügy. Megoldott probléma?
Az ügy lezárása után is érdemes tudni, segített-e az intézkedés. A film a rögzített ügykezelést és a gyártó saját e-mailjéből vagy telefonon történő visszakérdezést mutatja be.
A film feliratai szövegesen
- Lezárt ügy.
- Mi történt a vásárlóval?
- Intézkedés és indok.
- Rögzített kapcsolat.
- Megoldódott a probléma?
- Érdemes visszakérdezni.
- Saját e-mailből vagy telefonon: Segített a javasolt megoldás? A vásárló válasza adja a következő támpontot.
- A vezető együtt látja.
- Követhető ügykezelés.
- Nézzük meg a saját folyamatukat.
- www.voxal.hu · info@voxal.hu
Mit jelent a lezárás a gyártónál?
A Voxal ügykezelése három állapotot használ: Új, Folyamatban és Lezárt. A lezáráshoz rövid eredmény vagy indok szükséges, reklamációnál pedig besorolás is tartozik az ügyhöz. Ezekből később visszanézhető, milyen információ és intézkedés alapján fejezte be a kezelést a munkatárs.
A kategória és a lezárási eredmény külön adat. A „Csomagolás” azt mondja meg, mivel kapcsolatos a jelzés. A „Csere” azt, milyen intézkedés történt. A megjegyzés további részletet adhat arról, hogy mikor és hogyan került sor rá. A rögzítés így a kollégák számára is érthető történetté válik.
Ez szükséges a követhető ügyvitelhez, de nem ugyanaz, mint a vásárló visszaigazolása. Ha a gyártó elküldött egy használati tanácsot, abból még nem derül ki, hogy a vásárló kipróbálta-e, és megszűnt-e a gond. A két eredményt ezért érdemes külön megnevezni.
Kétféle elégedettség is szerepet kaphat
Johan Botha a vásárlói élmény mérőszámairól szóló könyvében külön alkalmazási területként tárgyalja a termék vagy szolgáltatás értékelését és az egyes kapcsolatfelvételek utáni elégedettséget. Ezt a különbséget egy termékreklamációnál is hasznos megőrizni.
Valaki csalódhat a termékben, miközben segítőkésznek és gyorsnak találja a gyártó válaszát. Más elégedett lehet a termékkel, de nehezen jutott használati segítséghez. Ha a termékcsillagot és az ügyintézés értékelését egyetlen átlagba tesszük, eltérő tapasztalatok keverednek.
Fornell és szerzőtársai a panaszkezelés szerepét az elégedettség és a további vásárlói kapcsolat összefüggésében vizsgálják. A Voxalra alkalmazott következtetésünk az, hogy a gyártónak az intézkedést és annak vásárlói fogadtatását is érdemes megértenie. Ettől még egyik ügy lezárása sem jelent automatikus elégedettségjavulást.
Egy rövid visszakérdezés elég lehet a következő lépéshez
Saját példa: a vásárló azt jelezte, hogy foltot hagy a termék egy felületen. A gyártó pontosította a használat módját, és az admin ezt rögzítette az ügyben. Egy későbbi saját e-mailben megkérdezhető: „Segített a javasolt megoldás?” A válasz lehet igen, részben vagy nem.
Ha a vásárló szeretné, röviden leírhatja, mi maradt megoldatlan. Ez új vizsgálati részletet adhat. A „Nem válaszolt” viszont nem jelentheti azt, hogy minden rendben volt. Ilyenkor a vásárlói eredmény ismeretlen marad.
A Voxal jelenlegi folyamatában az admin saját levelezőből vagy telefonon válaszol, és rögzítheti a kapcsolat történetét. A külön, lezárás utáni vásárlói mérés és visszajelző link további bővítésként tervezhető. A termékértékelési csillagokat addig sem helyes az ügyintézés eredményeként feltüntetni.
Mit kérdezzen a vezető?
Az ügyek darabszáma mellett érdemes áttekinteni, milyen intézkedések történtek, mennyi idő telt el a kezelés során, és mely történetek igényeltek újabb lépést. A lezárási eredmény azt mutatja, amit a gyártó megtett. A vásárló válasza másik nézőpontot ad, ha rendelkezésre áll.
Egy későbbi ügyintézési elégedettségmutató mellett saját válaszadószámra és időszakra is szükség lesz. Tíz választ adó vásárló tapasztalata nem írja le automatikusan száz lezárt ügy teljes eredményét. A hiányzó visszaigazolásnak láthatónak kell maradnia.
A bemutatón érdemes egy konkrét ügyet végigjárni: milyen jelzés érkezett, mit tett a kolléga, és mivel indokolta a lezárást? Ebből megérthető, hogyan támogatja a Voxal a napi ügykezelést, és milyen további visszakérdezés illene a vállalat saját kapcsolattartási folyamatába.
A SAJÁT TERMÉKEITEKEN
Nézzük meg a gyakorlatban.
Egy termék, a vásárló kérdése és a gyártó következő lépése. Innen indulhat a bemutató.
Bemutatót kérek →info@voxal.hu
